医师领导在建立联络中心中的作用

uhealth是一个高度复杂的系统，拥有150多个流动地点, 12 hospitals, and approximately 3,科罗拉多州和怀俄明州南部的1000家供应商. 该系统包括科罗拉多大学医学院的学术云顶集团40011官网和通过uhealth医疗集团雇佣的社区云顶集团40011官网.

行政领导确定了需要改进的两个高度优先领域. First, 提高效率和患者满意度, 实践和护理团队与患者的沟通过程需要彻底改革. 其次，需要扩大患者获得护理的机会. 卫生保健决定通过部署面向患者的支持云顶集团的系统资源来处理这些优先事项, 比如预约安排, 通过一个集中的病人联络中心.

uhealth组织的复杂性在其学术实践和社区实践之间创造了相互竞争的优先事项. 而在学术实践中，患者习惯了更长的等待时间和更少的个性化云顶集团, 那些在社区实践的人习惯于多年打电话给同一个前台工作人员，对云顶集团提供和沟通有不同的期望. Additionally, 该组织需要集中不同的医师专业, 提供者组织类型, 金融结构.

涉及多个涉众和观点, 联络中心应该以病人为中心还是以提供者为中心，这两者之间需要谨慎平衡. 在地方一级，有两名平等的医师准入领导(pal)，每人担任0.在整个计划过程中，FTE和分享角色职责有助于与云顶集团40011官网互动, design, 联络中心项目的上线阶段. pal通过操作变更指导提供者，并通过提供战略指导和确定资源分配向系统领导提出建议.

PALs和ECG共同努力:

• 开发和优化提供商模板
• 细化超出设计事件的临床和非临床工作流程
• 计划护士分诊和补充计划

在心电图的支持下, pal共同出现在重要的临床云顶集团40011官网和领导会议上，作为系统的统一声音.

uhealth为新联络中心命名的“患者热线”(Patient Line)收到了大约1个.每年有700万个电话和近100万个推荐. 病人热线安排了58个初级保健诊所和肿瘤和移植组的预约. 联络中心还支持护士分诊和咨询云顶集团, referral authorization, 以及三家大型医院的医院接线员和总机云顶集团, 它与系统药房合作，提供综合药物补充云顶集团.

集中式转诊中心为uhealth带来了200万美元的EBITDA改善. 作为这次接触的结果, uhealth能够简化其跨多个专业的预约安排，以改善访问, 启动其使用门户网站为基础的web调度, 并提供更多以患者为中心的云顶集团. Patient Line的性能也达到或超过同类最佳性能基准, 平均放弃率低于5%，80%以上的电话在20秒内接听.

这些规划的工作流程和基础设施继续以卫生保健领导团队所做的大量工作为基础, staff, and PALs. 在设计中包括PALs, implementation, 正在进行的领导进程有助于实现全民健康保健的目标，即提高效率、提高病人满意度和扩大获得保健的机会. 此后，ECG在许多其他云顶集团40011官网采用了这种模式, 引用pal作为成功实现集中式云顶集团和其他访问计划的关键组成部分.